五星级酒店办事的启迪

喷鼻港每一年欢迎数量甚多的高端商务搭客﹐国际上最驰名的奢华酒店品牌﹐良多都在喷鼻港市场上佔一席位﹐而它们的办事程度﹐是有口皆碑的。

马洁婷比来宴客户到一家喷鼻港驰名的五星级酒店﹐晚宴于酒店的巴黎米芝莲三星级厨师餐厅。整晚的体验﹐令马洁婷深深感觉﹐要成立及保持一个五星级酒店的品牌﹐是绝对不轻易。

为了以最好状况欢迎客户﹐马洁婷争夺时候先行停车到酒店﹐再到四周作手部护理﹐随着折返酒店﹐筹算换上高跟鞋赴宴。

见到之前的统一位停车办事员﹐他要求出示停车收条﹐马洁婷暗示刚涂上指甲油﹐不便利在手袋中拿收条﹐并说了车商标码。办事员想了不到半秒﹐便怅然拿车匙到旁边的泊车场开车门﹐让马洁婷取回高跟鞋﹐并蹲下身﹐帮忙马洁婷穿上﹐真的是绝对窝心﹐超出客人期望的办事程度。

随后在顶楼的法国餐厅﹐办事程度便没有这般抱负﹐例如侍应为人客揭起盖住食品的银盖时﹐手部横越了餐桌。餐后侍应顿时收回所有杯子﹐客人说仍需要水杯﹐侍应竟然把可能已调乱的水杯放回桌上﹐我们要求才换上新的。这些都是高级餐厅不克不及接管的办事程度。

所有酒店品牌的 Core Value﹐就是它的办事﹐越高级的酒店﹐就越正视这个焦点价值。要留住人客的心﹐令到他们成为虔诚的人客﹐五星级酒店必然要在每个细节都做到超乎人客抱负的 Excellent Service。

高级酒店卖的是办事﹐是眼看不见的 (Intangible)﹐是人客要切身体验过才大白的 Experience。

但是﹐即便酒店成功吸引到人客来体验﹐人客由踏进年夜堂﹐就会跟酒店分歧部分的职员接触﹐酒店的硬体软体﹐城市跟人客发生数不尽的接触点 (Touch Points)。连结酒店品牌的难处﹐就是要做到所有接触点都是高程度(Consistency on all touch points)﹐只稍一失慎﹐之前做对了的一百项也可能留不住人客。

马洁婷是心软的﹐由于那位停车办事员﹐会再给这家酒店机遇。